酒店客服上半年工作总结

时间:2023-12-04 15:14:13
酒店客服上半年工作总结

酒店客服上半年工作总结

总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价,从而肯定成绩,得到经验,找出差距,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它能够使头脑更加清醒,目标更加明确,为此要我们写一份总结。那么我们该怎么去写总结呢?以下是小编整理的酒店客服上半年工作总结,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。

酒店客服上半年工作总结1

上半年酒店客服的工作完成的相对好,酒店在这方面的工作也是有很大的收获的,在面对即将要到来的下半年,再次回顾半年的工作,做半年工作的一个总结。

半年里,酒店客服完成了电话的接听,和对客户打来的电话做电话记录,认真的记录客户提出对酒店的意见和建议,并将问题反馈给客服部的经理,尽量对客户提出的问题进行一个妥善的解决方法。客服人员按照工作流程完成了属于客服的工作。尤其是前台客服直面客户的工作做得相当好,能够及时的把客户的问题反映到上级领导,避免了酒店跟客户引起矛盾。客户的要求,客服都会尽量的服务到位,提供优良的一个酒店服务。在第一时间就把客户的电话接听上,做事不拖拉,能够准时有效的解决好客户遇到的问题。

酒店上半年里,客服人员有时候会遇到一些无理的客户,但是客服员工都能微笑面对,微笑服务,态度优良,这样的一个工作状态值得赞赏。客户住酒店,难免有服务不周到的,在这样的情况下,客户进行了投诉,客服在面对这样的一个工作时, ……此处隐藏4469个字……,本人也想认真对过去半年的工作做一下总结,这样才可以更好地认识过去,更好地走向未来。

一、酒店以及分店房态的监控与统计工作

此项工作是作为酒店客服最基本的工作,实时监控每间分店的房态,如发现不明原因等异常需及时向上级部门反馈,并在最短的时间内确定原因通知维修人员上门服务;每天对各类房间的使用状态进行统计,及时汇报上级部门审核。

二、接受客诉处理与咨询,并对其分类收集整理

耐心接受客户打来的投诉电话以及上门来访,详细记录好投诉的信息,一项一项跟进客户投诉的回复,为客户解答他们的咨询。对所有客户的投诉意见,不管是网络上的意见,还是客户来电或者上门的意见,特别是已经上升到了投诉意见的客户意见,进行详细的分门别类的收集与整理,以便在酒店工作能够参照这些意见来一点一点进步。

三、电话订单以及第三方订单录入与管理

酒店客服的工作是需要极其仔细的,在客户住店后会有客户反馈意见,在住店前也会有客户订单方面的录入与管理工作。本店采取的是到店开房、电话订房以及第三方网络订房的三种订房方式,作为酒店客服,需要将这些订单详细的录入到系统里面。特别是第三方的网络订房,那庞大的数量也是每一位酒店客服必须要面对和处理的,本人上半年就将这些一一进行了录入和管理,以保证酒店的服务工作能够更好出色。

四、整理客户意见分析报告,为运营服务提供数据支持

本人作为酒店客服的这半年里,也需要整理出具一份准确的客户意见分析报告,以保证能够为酒店的运营服务工作提供充足的数据支持。本人会在每个月月份时候,整理出这样一份客户意见分析报告交给酒店营销部去了解,这项工作本人做得很好,也在一定程度上为酒店带来更多的客户提供了帮助。

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